Кадровый дефицит в бэк-офисе: как снизить нагрузку без расширения штата

В ситуации, когда объем входящих документов растет, а открывать новые вакансии под пиковую рутину дорого и не оправдано на длинной дистанции, разумнее вынести типовые операции из «человеческого контура». А людям оставить контроль и работу с исключениями.

В статье разберем, какие операции стоит автоматизировать первыми, по каким метрикам оценивать нагрузку и с чего начать перестройку бэк-офиса.

Условный бэк-офис сегодня зажат между двумя трендами. С одной стороны, растет объем входящих документов: счета, акты, накладные, договоры, обращения. С другой стороны, никуда не делся дефицит квалифицированных кадров в бухгалтерии и операционных подразделениях.

Найти и удержать операторов ввода, бухгалтеров на первичке, специалистов ОЦО становится все труднее. Бизнес оптимизирует затраты: новые вакансии замораживают, штат сокращают. Но документооборот от этого не уменьшается, и нагрузка на оставшихся операторов растет.

В результате очередь входящих удлиняется, SLA по обработке нарушаются, а показатель количества документов на сотрудника только растет. В подобной ситуации обеспечить рост бизнеса без изменений в модели работы не получится.

Наем под пик рутины кажется очевидным решением, но плохо работает по нескольким причинам.

Расширять штат стало невыгодно

• Отдача не растет вместе с затратами. Каждый новый сотрудник увеличивает ФОТ, но пропускная способность растет медленнее.
• Платить приходится за простой. Нагрузка идет пиками, а зарплату штат получает постоянно.
• Наем отстает от роста нагрузки. Обучение оператора занимает недели, а поток входящих растет каждый день.

Вторая проблема — удержание. Ручной ввод и копирование данных изо дня в день выматывают сотрудников, и они увольняются. Высокая текучка операторов означает постоянные затраты на подбор и обучение, а качество данных страдает на этапе адаптации новичков. Получается, наращивать штат под рутину — значит увеличивать и расходы, и текучесть одновременно

Выходом может стать пересборка операционной модели по трем контурам работы с потоком документов.

Первый контур — типовые операции. Это предсказуемые, повторяющиеся задачи: распознавание документа, извлечение реквизитов, проверка по справочникам, ввод в учетную систему. Такие операции выносятся из человеческого контура и обрабатываются автоматически.

Второй контур — исключения. Нестандартные документы, спорные случаи, расхождения в данных. Их система направляет человеку для принятия решения с уже подготовленным контекстом.

Третий контур — контроль. Люди проверяют результат, принимают решения по сложным кейсам и отвечают за качество процесса в целом.

Автоматизация здесь не может полностью заменить людей. Она снимает пиковую рутину и фокусирует сотрудников на задачах, где важна экспертиза. Выигрывает и экономика, и команда: меньше монотонной ручной работы — люди реже увольняются.

Начинать стоит с процессов со множеством однотипных документов. Например, тысячи одинаковых счетов или накладных. Такие задачи автоматизировать проще всего, т.к. результат виден сразу, а выгоду легко посчитать.

Первые кандидаты на автоматизацию:

• ввод и обработка первичной бухгалтерской и финансовой документации
• регистрация и маршрутизация входящей корреспонденции
• обработка обращений
• извлечение данных из договоров и приложений
• автоматизация ввода и обработки кадровой документации

С такими задачами справляется платформа ContentCapture. Она автоматизирует потоковый ввод: распознает документы, извлекает и проверяет данные, направляет результат в учетную систему. Верификацию можно настроить под конкретные требования. Например, система проверяет каждый документ, только спорные случаи или ничего — в зависимости от того, какой уровень контроля нужен процессу.

Чтобы понять потенциал автоматизации, начните с текущих операционных метрик.

Ключевыми показателями нагрузки бэк-офиса могут быть:

• трудозатраты на обработку одного документа (в человеко-часах)
• количество необработанных документов в очереди
• время обработки одного документа
• доля соблюдения SLA по обработке
• текучесть операторов и стоимость подбора
• стоимость обработки одной страницы документа в рублях
• доля документов с ошибками ввода

Долю ошибок стоит отслеживать отдельно, потому что цена опечатки может быть очень ощутима. Например, ошибка в счете-фактуре по НДС лишает компанию права на вычет по НДС. А за занижение налоговой базы в результате ошибки могут оштрафовать на 20% от суммы неуплаченного налога, но не менее 40 000 руб.

Автоматизация снижает и нагрузку, и долю ошибок. Один сотрудник обрабатывает больше документов, очередь необработанных задач уменьшается, а сроки обработки перестают расти. При этом штат не увеличивается, просто меняется характер работы сотрудников: рутину забирает система, за людьми остаются контроль и сложные случаи. Так затраты на обработку одного документа снижаются без расширения штата.

Проблема кадрового дефицита успешнее решается пересборкой операционной модели, где типовые задачи автоматизируются, а людям остается контроль и исключения.

Оставьте заявку — разберем ваш поток входящих, посчитаем текущие метрики и покажем, где ContentCapture даст эффект быстрее всего.